20周年企画　マナラブSTORY　
社員リレーインタビュー

マナラは「お客様を大切にする」ため、社員全員がカスタマーサービスを大切にすることに取り組んでいます。

社長の岩崎は施策を打つ際、「カスタマーサービス部ができると言ったらやっていいよ」と言います。

そのため、あらゆる部署がまず私達に相談しに来てくれます。私は自分で判断できないときはコールセンターに聞き、「お客様が困るからやめた方がいい」「それは大丈夫」などの助言をもとに、施策の可否を返答します。

マナラは、オペレーターが対応に困ったり、まわらなくなったりしたら、利益を減らしてでも、状況を改善します。

以前、限定製品が即完売し、お客様からご指摘の声が寄せられ、お客様と現場の両方に辛い思いをさせてしまいました。

それ以降、会社は在庫リスクを抱えてでも、余裕を持った数を生産すること、売り切れが見込まれる場合は、再販予定をオペレーターがご案内できる状況をつくることがルール化されました。

私達は今、「日本一『ありがとう』が集まるコールセンターになろう」という目標を掲げています。

各オペレーターが、お客様にお喜びいただける対応を考えて行動する。

そして、そのようにオペレーターが対応できる環境を会社としてととのえていく。

それが「お客様を大切にする」という目標の実践であり、これからもひとりのお客様の笑顔のために進化し続けたいと思っています。